Movistar revolutioniert Kundenservice mit „Movistar für Sie“: Ein Paradigmenwechsel für Millionen Kunden in Spanien

Telefónica’s Hauptmarke Movistar setzt neue Maßstäbe im Kundenservice und führt am 18. Juni „Movistar por ti“ ein. Diese initiative verspricht einen „totalen kulturellen Wandel“ im Umgang mit Kundenbedürfnissen, optimiert Prozesse und bietet zahlreiche Vorteile ohne zusätzliche Kosten für die Nutzer. Erfahren Sie, wie Movistar die Kundenbetreuung in Spanien neu definiert und welche konkreten Verbesserungen Sie erwarten können.

Movistar, eine Säule der Telekommunikationslandschaft in Spanien, stellt seinen Kundenservice grundlegend neu auf. Ab Mittwoch, dem 18. Juni, wird „Movistar por ti“ eingeführt – eine wegweisende Initiative, die darauf abzielt, die Interaktion zwischen Kunden und Anbieter zu vereinfachen und zu beschleunigen. Wie das Unternehmen betont, fallen für diese umfassenden Verbesserungen keinerlei zusätzliche Kosten an. Dies ist eine wichtige Nachricht für alle Movistar-Kunden und ein klares Signal an den gesamten Telekommunikationsmarkt.

Vereinfachung und Beschleunigung der Kundeninteraktionen

Eine der zentralen Neuerungen von „Movistar por ti“ ist die signifikante Verbesserung der Bearbeitung von Rechnungsanfragen. Künftig sollen diese entweder im selben Anruf gelöst werden oder innerhalb von maximal 24 Stunden, falls komplexere Schritte erforderlich sind. Das Ende der lästigen Warteschleifen ist ein weiteres Highlight: Kunden werden nicht mehr in endlosen Schleifen gehalten, sondern erhalten eine kontinuierliche Erklärung der durchgeführten Schritte.

Das Konzept des „einzigen identifizierten Gesprächspartners“ steht dabei im Mittelpunkt. Dies bedeutet, dass ein dedizierter Spezialist für die Nachverfolgung einer Anfrage bis zu ihrer vollständigen Lösung verantwortlich ist und den Kunden proaktiv über den Fortschritt informiert. Diese persönliche Betreuung soll nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden in Spanien nachhaltig stärken.

Priorität für Senioren und transparente Kommunikation

Movistar legt besonderen Wert auf die Bedürfnisse älterer Kunden. Anrufe von Senioren an die kostenfreie Rufnummer 1004 werden automatisch erkannt und priorisiert, um eine schnelle und umfassende Unterstützung zu gewährleisten. Dies unterstreicht das Engagement von Movistar für eine inklusive und zugängliche Kundenbetreuung.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die erhöhte Transparenz bei Vertragsabschlüssen. Bevor eine Dienstleistung beauftragt wird, erhalten Kunden alle relevanten Informationen schriftlich und müssen ihre Zustimmung per elektronischer Signatur bestätigen. Dies schafft zusätzliche Sicherheit und verhindert Missverständnisse. Zudem wird Movistar proaktiv ungewöhnlichen Verbrauch erkennen und Kunden benachrichtigen, um ihnen die Option zu geben, eine Sperrung zu veranlassen, bevor unerwartet hohe Rechnungen entstehen.

Ein Versprechen, das Vertrauen schafft: Kein Agent wird neue Produkte oder Dienstleistungen anbieten, bevor nicht alle vorherigen Anliegen und Verfahren vollständig gelöst sind. Diese kundenorientierte Strategie signalisiert einen Paradigmenwechsel in der Vertriebspraxis.

„Ein totaler kultureller Wandel“ – Pedro Serrahima über die Vision

Pedro Serrahima, Director of Customer Experience and Quality bei Telefónica de España, beschreibt „Movistar por ti“ als die „tiefgreifendste Veränderung, die wir in der Art und Weise, wie wir unsere Kunden bei Movistar und wahrscheinlich in der gesamten Branche betreuen, vollzogen haben.“ Er betont den „totalen kulturellen Wandel“ und die Neugestaltung jedes Prozesses mit dem Ziel, „Spitzenleistungen zu liefern.“

Serrahima hebt hervor, dass die Investitionen in Technologie nicht dazu dienen, Menschen durch Roboter zu ersetzen, sondern die Arbeit der Agenten zu erleichtern und zu optimieren. „Wir haben ihnen die Macht und die Werkzeuge gegeben, zu entscheiden, sich um sie zu kümmern, eine Lösung zu finden und zu reagieren. Alles in einem einzigen Anruf und alles natürlich und effizient“, so Serrahima. Dies ist das Ergebnis jahrelanger engagierter Arbeit, die darauf abzielt, die menschliche, präzise und einfache Aufmerksamkeit zurückzugewinnen, die Kunden verdienen.

Verbesserungen im miMovistar Angebot

Parallel zu den Neuerungen im Kundenservice bietet „Movistar por ti“ auch eine Reihe kostenloser Verbesserungen für das konvergente Angebot miMovistar. Dazu gehören:

• Ein-/Aus-Glasfaser für Zweitwohnungen: Kunden können Glasfaser in einem Zweitwohnsitz nutzen und zahlen nur für die Tage, an denen sie diese aktivieren.
• MultiSIM-Service: Ermöglicht die Nutzung der Rufnummer auf bis zu vier Geräten gleichzeitig (Handy, Tablet etc.) mit bis zu drei zusätzlichen SIM-Karten.
• Erhöhte Mobilfunkgeschwindigkeit: Bis zu 2 Gbit/s, um das 5G-Mobilfunknetz optimal zu nutzen.
• Mehr Sicherheit und Betrugsschutz: Automatische Blockierung betrügerischer Anrufe durch Movistar.

Diese Verbesserungen werden je nach miMovistar-Tarif angewendet und können von Kunden über die Movistar-Kanäle (1004, App, Website oder Store) aktiviert werden. Besonders hervorzuheben sind die kostenlose Integration des MultiSIM-Dienstes in miMovistar Ilimitado x2 und x4, sowie die unbegrenzten Anrufe aus dem Festnetz. Bei miMovistar Ilimitado erhalten zusätzliche Mobilfunkanschlüsse mit 50 GB nun unbegrenzte Daten. Kunden von miMovistar Max profitieren von unbegrenztem Datenvolumen für die zusätzliche 100-GB-Mobilfunkleitung und einer Verdopplung der Glasfasergeschwindigkeit von 600 Mbit auf 1 Gbit. Für alle anderen konvergenten Tarife verdoppelt Movistar das Datenvolumen von 30 auf 60 GB und erhöht die Mobilfunkgeschwindigkeit auf bis zu 2 Gbit/s.

Diese umfassenden Neuerungen unterstreichen Movistars Engagement, den Kundenservice und die Produktangebote kontinuierlich zu verbessern und eine führende Rolle im spanischen Telekommunikationsmarkt einzunehmen.