Der Ministerrat hat am Dienstag das Gesetz über Kundendienste verabschiedet, das die Wartezeiten auf maximal drei Minuten begrenzt, es Unternehmen verbietet, nur eine Maschine anzubieten, die Zeit für die Beantwortung von Beschwerden auf 15 Tage verkürzt und spezielle Dienstleistungen für ältere Menschen oder Menschen mit Behinderungen festlegt.
Damit wird eine Regelung wiederhergestellt, die in der vorangegangenen Legislaturperiode vom damaligen Minister für Verbraucherangelegenheiten, Alberto Garzón, vorangetrieben worden war und die zwar ihre erste parlamentarische Prüfung mit Abstand bestanden hat, aber aufgrund der Ausrufung von Parlamentswahlen abgelehnt wurde. Er kehrt nun zum Abgeordnetenhaus zurück, um sein parlamentarisches Verfahren zu regeln, das angesichts des sehr breiten Konsenses, den der Text im März 2023 mit 289 Ja-Stimmen und 54 Enthaltungen erzielte, einfach sein dürfte.
In diesem Fall war es der neue Minister für soziale Rechte, Verbraucherangelegenheiten und Agenda 2030, Pablo Bustinduy, der das Gesetz ohne Änderungen ratifiziert hat, um den Prozess zu beschleunigen und ein Gesetz zu verabschieden, das darauf abzielt, die weit verbreitete Unzufriedenheit mit dem Kundenservice zu beenden oder zumindest zu verringern. “Schlechter Kundenservice ist für 20 Prozent der Verbraucher der Hauptgrund für Unzufriedenheit”, betont die Abteilung Bustinduy.
Verbindliche Qualitätsstandards
So sieht der Gesetzentwurf eine maximale Frist für die Bearbeitung von Beschwerden von 15 Tagen vor (derzeit beträgt sie einen Monat) und verlangt für Telefonanrufe, dass die Nutzer innerhalb von höchstens drei Minuten bedient werden müssen. Es zielt auch darauf ab, lange Gespräche mit Maschinen zu beenden, indem das Recht des Kunden gesetzlich anerkannt wird, von einem menschlichen Bediener betreut zu werden, falls er dies wünscht. In diesem Sinne muss ein “personalisierter Service” gewährleistet werden, der mehrere Variablen wie Alter, Behinderung oder administrative Situation des Nutzers berücksichtigt.
Für den Fall, dass es Nutzer gibt, die von Störungen – zum Beispiel Versorgungsunterbrechungen – bei grundlegenden Dienstleistungen wie Strom, Wasser, Gas oder Internet betroffen sind, müssen Unternehmen den Grund für das Problem melden und innerhalb von maximal zwei Stunden für eine Lösung der Versorgung sorgen. Auch kann die Versorgung einer Familie nicht unterbrochen werden, wenn es einen laufenden Anspruch gibt.
Darüber hinaus wird der Gesetzentwurf, der nun den Fraktionen zur Verhandlung vorgelegt wird, auch nicht zulassen, dass eine Reihe von Waren und Dienstleistungen angeboten werden, wenn der Grund für den Anruf darin besteht, einen Kundendienst zu erhalten. Mit anderen Worten, die Kundendienstabteilung ist von anderen wie dem Marketing getrennt.
Was die Öffnungszeiten betrifft, so muss der Kundendienst dem Benutzer zu den gleichen Geschäftszeiten zur Verfügung stehen wie das Unternehmen, zu dem er gehört. Mit anderen Worten, wenn ein Unternehmen beispielsweise Geschäftszeiten von 9:00 bis 18:00 Uhr hat, muss der Kundenservice die Benutzer in demselben Bereich bedienen. Gehört das Unternehmen jedoch zur Grundversorgung (Wasser, Strom, Internet oder Transport), muss es das ganze Jahr über einen 24/7-Service gewährleisten.
Bußgelder von bis zu 100.000 €
Um sicherzustellen, dass alle diese verbindlichen Qualitätsstandards eingehalten werden, sollten die Dienste über ein jährlich überprüfbares Bewertungssystem verfügen. Unternehmen, die sich nach Inkrafttreten des Gesetzes nicht an diese Auflagen halten, müssen je nach Schwere der Verstöße mit Bußgeldern zwischen 150.000 und 100.000 Euro rechnen.
Das Kundendienstgesetz gilt nur für alle öffentlichen und privaten Unternehmen, die unabhängig von ihrer Größe Wasser- und Energieversorgungs- und -verteilungsdienstleistungen erbringen; Personenbeförderung auf dem Luft-, Schienen-, See- oder Binnenwasserstraßen-, Kraft- oder Reisebusweg; postdienstleistungen; Zugangsberechtigung für audiovisuelle Mediendienste gegen Gebühr; elektronische und telefonische Kommunikation sowie Finanzdienstleistungen. Sie gilt auch für große Unternehmen (mehr als 250 Beschäftigte), unabhängig von der Branche.
Bild: peopleimages12
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